CAR AIRCON ALERT

Do Not Turn On A/C Immediately As Soon As You Enter The Car!

Please open the windows after you enter your car and do not turn ON the air-conditioning immediately. According to a research done, the car dashboard, sofa, air freshener emits Benzene, a Cancer causing toxin (carcinogen- take note of the heated plastic smell in your car). In addition to causing cancer, it poisons your bones, causes anemia, and reduces white blood cells. Prolonged exposure will cause Leukemia, increasing the risk of cancer may also cause miscarriage.

Acceptable Benzene level indoors is 50 mg per sq. ft. A car parked indoors with the windows closed will contain 400-800 mg of Benzene. If parked outdoors under the sun at a temperature above 60 degrees F, the Benzene level goes up to 2000-4000 mg, 40 times the acceptable level & the people inside the car will inevitably inhale an excess amount of the toxins. It is recommended that you open the windows and door to give time for the interior to air out before you enter. Benzene is a toxin that affects your kidney and liver, and is very difficult for your body to expel this toxic stuff.

ANCAMAN BAHAYA FLUORIDA

APA ITU FLUORIDA? Fluorida merupakan sisa keluaran industri baja, sejenis racun tikus dan digunakan dalam sektor industri sebagai racun serangga untuk menghapuskan semut dan lipas. Fluorida merupakan racun tersembunyi (seperti sianida) yang memudaratkan, bertoksik dan mampu berkumpul sungguhpun hanya sedikit ditelan.

MENGAPA FLUORIDA BERBAHAYA? Pentadbiran Makanan & Ubatan Amerika (FDA) menganggap fluorida sebagai "ubat baru yang tidak diluluskan" kerana tidak ada bukti mengenai keselamatan mahupun keberkesanannya.Sesetengah kumpulan berkepentingan awam seperti Akademi Antarabangsa Bagi Ubatan, Makanan & Toksikologi (pertubuhan bukan kerajaan Kanada yang membiayai penyelidikan mengenai bahan bertoksik yang digunakan dalam pergigian) telah mengkelaskan fluorida sebagai "ubat untuk pergigian yang tidak diluluskan" disebabkan kadar keracunannya tinggi.Satu tinjauan yang dijalankan pada tahun 1997 dengan bantuan pengeluar ubat gigi dan Persatuan Pergigian Amerika Syarikat mendapati purata orang yang memberus gigi dengan ubat gigi berfluorida walaupun sedikit (1 gram) mengikut sukatan yang disarankan, menelan antara 0.3-0.4 mg fluorida setiap kali memberus gigi.Ini bermakna anda menerima hampir separuh daripada kadar harian fluorida yang diterima cuma dengan memberus sekali sehari, tanpa membabitkan sumber lain.

MENGAPA KITA TIDAK MEMERLUKAN FLUORIDA PADA UBAT GIGI? Dos fluorida harian yang diterima melalui pemakanan sudah mencukupi keperluan seseorang. Pihak berkuasa di Malaysia telah menambahkan fluorida kedalam sistem bekalan pengairan dan oleh sebab yang demikian, setiap titis air dalam bentuk teh, kopi, minuman berais dan sebagainya menyumbang kepada penambahan fluorida sedia ada. Makanan harian seperti sayuran juga terdedah kepada fluorida melalui racun serangga dan lain-lain. Fluorida juga terdapat pada tulang ikan seperti ikan bilis dan sardin. Sebagai rumusan, makanan lazim harian telah membekalkan sumber fluorida yang mencukupi untuk keperluan kita. Oleh sebab yang demikian, kita tidak lagi memerlukan tambahan fluorida melalui ubat gigi atau ubat kumur dan ini akan mendatangkan kemudaratan terhadap kesihatan seseorang itu.

KES MAHKAMAH Kesan-kesan buruk fluorida pada masa lalu pernah dibawa ke mahkamah. Apa yang dipercayai merupakan yang pertama. Colgate-Palmolive membayar pampasan sebanyak £1,000 (kini dianggarkan kira-kira RM 6,000) kepada keluarga seorang kanak-kanak berusia 10 tahun di Essex, England yang menderitai masalah "Dental Fluorosis" (enamel kotor dan berkarat), iaitu antara tanda pertama keracunan fluorida.

PENYELIDIKAN AWAM Penyelidikan yang dijalankan pada pertengahan tahun 90-an oleh bekas ketua bahagian kimia Institut Penyelidikan Kanser Kebangsaan Amerika, mendapati kira-kira 10,000 kematian akibat kanser yang dikaitkan dengan penggunaan fluorida berlaku setiap tahun di Amerika Syarikat.Penyelidikan yang dijalankan di Amerika Syarikat bagi Program Toksikologi Kebangsaan (NTP) pada tahun 1990-1991 menunjukkan kecenderungan peningkatan dalam osteosarkoma (salah satu kanser peringkat awal yang menyerang kanak-kanak) dalam tikus jantan yang diberikan fluorida. Menurut NTP, fluorida berkemungkinan bahan penyebab kanser kepada manusia."

AMARAN & PANDUAN Pada tahun 1997, FDA telah menetapkan setiap Ubat gigi berfluorida yang dijual di Amerika Syarikat perlu meletakkan tanda amaran racun/bahaya:

"WARNING: KEEP OUT OF REACH OF CHILDREN UNDER 6 YEARS OF AGE. IF YOU ACCIDENTALLY SWALLOW MORE THAN USED FOR BRUSHING, SEEK PROFESSIONAL HELP OR CONTACT A POISON CONTROL CENTER IMMEDIATELY."/“AMARAN: JAUHKAN DARI KANAK-KANAK BERUMUR 6 TAHUN KEBAWAH, SEKIRANYA TERTELAN MELEBIHI DOS YANG DITETAPKAN, SILA DAPATKAN RAWATAN PAKAR ATAU HUBUNGI PUSAT KAWALAN RACUN DENGAN SEGERA”

FLUORIDA MAMPU MENYEBABKAN:- Kematian- Kanser- Ruam Kulit - Luka Kanser- Kelunturan Warna Gigi- Masalah Gastrik- Penyebab atau Membantu Menyebabkan Kerapuhan Tulang- Keracunan Saraf- Kanser Tulang- Keretakan Tulang- Membantu Menyebabkan Kekurangan IQ di Kalangan Kanak-kanak - Meransang Masalah Buah Pinggang di Kalangan Pesakit

BAHAYA KEPADA KANAK-KANAK?-SEMESTINYA! Memandangkan fluorida mampu meresap menerusi gusi dan kanak-kanak di bawah usia 7 tahun yang menelan 50% daripada ubat gigi ketika memberusnya (mengikut kajian), dan memandangkan fluorida turut terkandung dalam air dan pelbagai produk lain (seperti ubat kumur), kita terus terdedah kepada risiko kanser apabila memakai ubat gigi berfluorida. Lihat jadual tersebut:

SUMBER MAKLUMAT:Panduan CAP, Bahan Penyebab Kanser Dalam Kosmetik & Produk Kegunaanwww.fluoridealert.org

CHANGING CONSUMER BEHAVIOR THROUGH CAMPAIGN

National Consumer Campaign is a 4 year campaign running from June 2008 to June 2012 isorganized by FOMCA and its organizations. It aims to promote behavioral change in the minds of consumers today. The theme of the campaign is:

"Change Begins With Me"

Together we believe:

We are the new era of consumerism..

We know what we want..

We dare to ask for what we want..

We work for what we want..

We belief in what we want..

"A smart consumer is a Hot Consumer..Are you smart enough?"

You’ll learn more about this in THE NEXT ... PUBLISH POST !

BERBELANJA SECARA BIJAK

Berbelanja secara bijak merupakan satu amalan yang harus ada dalam setiap diri pengguna. Pengguna perlu ingat akan kemampuan masing-masing dan perlulah bertindak sebagai pengguna yang bijak dalam pasaran. Berikut dinyatakan beberapa panduan mudah yang disarankan oleh Kementerian Perdagangan Dalam Negeri Dan Hal Ehwal Pengguna tentang pentingnya untuk menjadi pengguna yang bijak semasa berbelanja;

• Sentiasa menyediakan senarai harga barangan yang hendak dibeli dan pastikan anda mematuhinya.
• Jangan pergi berbelanja ketika anda tidak ada “mood”. Ini akan mendorong anda untuk membeli secara spontan (impulse) yang akan merugikan anda.
• Sentiasa membandingkan harga dan kualiti dahulu sebelum membeli.
• Jangan membawa terlalu banyak wang selain daripada yang diperlukan sahaja untuk membeli.
• Sentiasalah memastikan dengan “cashier” dan resit belian anda untuk mengelakkan anda terlebih bayar (over-charged).
• Janganlah berbelanja jika anda hanya ingin bersaing dengan kawan-kawan atau jiran. Belilah apa yang anda perlukan sahaja.
• Sentiasa membandingkan kos harga makanan berdasarkan kos satu unit mengikut berat, ukuran atau perkhidmatan daripada membandingkan mengikut satu bungkusan atau tin. Bawa kalkulator untuk memudahkan pengiraan anda.
• Jangan membeli makanan dalam tin yang telah kemek dan berkarat. Pastikan tarikh luput untuk makanan berkenaan.
• Bacalah label dengan teliti, ketahuilah kandungan barangan itu, cara-cara penggunaannya dan bagaimana cara untuk menyimpannya.
• Belilah barangan yang menawarkan harga jualan yang lebih murah. Ambil kesempatan terhadap potongan harga dan diskaun yang ditawarkan.
• Belilah barangan cukup untuk seminggu untuk mengurangkan perbelanjaan anda sentiasa berulang-alik ke kedai.
• Jangan membeli hanya berdasarkan jenama, terutama membeli barangan import yang dianggap “branded goods”. Belilah barangan yang berkualiti. Belilah barangan buatan Malaysia.
• Jangan terpengaruh dengan iklan.
• Elakkan berbelanja menggunakan kad kredit. Ini menggalakkan anda berhutang.
• Hanya berbelanja berdasarkan kemampuan anda dan kepentingannya.

SERUNDING DAGING BABI

Awas! Serunding daging babi di pasaran negara jiran kita dan pelancong negara ini diminta berwaspada apabila makan sewaktu berkunjung ke Indonesia.

Penemuan lima jenama 'abon' (serunding) dan daging dendeng siap makan yang dibuat daripada babi di pasaran disahkan oleh pihak berkuasa Indonesia , lapor Bernama.

Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) Indonesia yang melakukan ujian DNA ke atas 35 jenama serunding dan daging panggang yang dijual di pasaran di Jakarta, Jambi, Bogor, Semarang, Surabaya dan Bandung, mengesahkan kandungan daging babi dalam lima jenama.

"Sebenarnya tekstur serat babi lebih tidak kelihatan kerana banyak mengandungi lemak. Oleh itu, kita menguji di makmal dengan menggunakan alat bernama the real-time PCR (tindakan berangkaian polimera)," ketua badan itu Husniah Rubiana dipetik berkata.

Menurut sebuah akhbar negara itu Republika, jenama-jenama itu ialah:

• Dendeng/abon sapi (lembu) gurih cap Kepala Sapi 250 gram


• Abon/dendeng sapi cap Limas 100 gram (keluaran syarikat palsu)


• Abon/dendeng sapi asli cap ACC


• Dendeng sapi istimewa berjenama Beef Jerky Lezaaat (keluaran MDC Food Surabaya)


• Dendeng sapi Istimewa No 1 cap 999 (keluaran S Hendropurnomo Malang).
  

Husniah dilaporkan berkata satu daripada jenama itu didapati menggunakan tanda halal yang kononnya dikeluarkan Majlis Ulama Indonesia (MUI), manakala pengeluar lain menggunakan nama syarikat milik orang lain, menggunakan alamat tidak benar atau tidak tercatat pengeluarnya.

Umat Islam - yang menggemari makanan itu termasuk kalangan anak-anak yang sukakan roti berisi serunding - boleh membezakan produk daripada babi yang warnanya lebih muda berbanding warna daging lembu dan serat babi juga lebih lembut, lapor agensi berita Malaysia dari Jakarta.

MUI dan Jabatan Kesihatan yang melakukan pemeriksaan mendapati para pengeluar itu pada mulanya mengakui menggunakan daging lembu tetapi setelah diuji didapati positif daripada babi.

BEKAS POLISTIRENA PUNCA BARAH ?

SEBAHAGIAN daripada bekas polistirena yang digunakan untuk membungkus makanan dan sebagai pinggan makanan.

ISU pencemaran alam sekitar seharusnya tidak boleh dipandang remeh oleh generasi pada hari ini kerana bumi yang didiami kita pada hari ini semakin tenat dengan longgokan sisa-sisa domestik, sampah sarap dan pelepasan gas hijau ke udara.

Bahan-bahan buangan yang sukat dilupuskan secara semulajadi seperti polistirena sepatutnya dikurangkan penggunaan atau tidak digunakan langsung. Selain ia mengambil masa kira-kira 500 tahun untuk lupus, bahan itu juga dikatakan turut menjadi agen kanser.

Wartawan Utusan Malaysia, MUHAMMAD DAYNE AZMIN cuba mengupas isu ini dari pelbagai perspektif dari aspek alam sekitar dan kesihatan di samping cuba mencari alternatif menggantikan penggunaan bekas makanan polistirena ini.

KUALA LUMPUR 1 Mei – Penggunaan bekas polistirena perlu diharamkan kerana bahan stirena yang terdapat di dalamnya boleh menyebabkan barah pada organ dalaman manusia terutama sistem pencernaan, sel darah dan hati.

Selain itu bekas berwarna putih yang sering digunakan untuk mengisi makanan itu juga memberikan kesan buruk kepada alam sekitar kerana ia tidak boleh diuraikan secara semula jadi.

Ketua Pusat Penyelidik Alam Sekitar Universiti Teknologi Mara (UiTM), Prof. Ku Halim Ku Hamid berkata, biarpun belum ada kajian mendalam mengenai tahap bahaya bahan itu namun stirena yang berasal dari phemynl memang boleh memberi masalah kepada sistem kesihatan.

‘‘Organ-organ dalam badan manusia akan menerima kesan secara tidak langsung terutamanya kepada sistem pencernaan dan turut boleh melibatkan darah serta hati.

‘‘Walaupun tiada kajian, namun kewujudan stirena ini tetap ada dalam bekas makanan malah bertambah bahaya jika sumber makanan atau minuman yang digunakan berasid,’’ katanya kepada Utusan Malaysia.

Oleh itu, beliau mengharapkan penggunaan bekas polistirena ini diharamkan seperti yang dilakukan oleh kebanyakan negara-negara maju.

‘‘Bukan sekadar kepada kesihatan malah turut memberi kesan buruk kepada alam sekitar kerana ia mengambil masa selama beratus-ratus tahun untuk terurai,’’ jelasnya.

Penggunaan bekas polistirena cukup popular di negara ini kerana ia kelihatan bersih dan ringan serta mudah digunakan.

Persatuan Pengguna Pulau Pinang (CAP) turut mendedahkan bahawa bekas polistirena memberikan ancaman kepada kesihatan dan alam sekitar ternyata memerlukan perhatian daripada banyak pihak.

Ini kerana bahan stirena yang terdapat dalam ppolistirena boleh menjadi agen penyebab kanser apabila ia meresap masuk ke dalam makanan.

Presiden Cpolistirena biasanya mengandungi sedikit sisa stirena kerana proses pembuatannya tidak 100 peratus berkesan.

‘‘Terdapat dua cara stirena ini boleh menyerap masuk ke dalam makanan jika bekas makanan itu masih baru disebabkan ia belum sebati manakala yang lama mudah terurai akibat panas dan pancaran matahari.

‘‘Stirena yang meresap dalam makanan itu akhirnya akan masuk ke dalam badan dan bakal menjejaskan kesihatan manusia,’’ jelasnya di dalam satu kenyataan akhbar kepada Utusan Malaysia.

Menurutnya lagi, Agensi Penyelidikan Kanser Antarabangsa (IARC), Pertubuhan Kesihatan Sedunia (WHO), telah mengkelaskan stirena sebagai bahan karsinogen Kumpulan 2B iaitu agen penyebab kanser.

‘‘Kesan buruk stirena ini akan menyebabkan mutagen yang boleh memberi perubahan genetik.
‘‘Mutagen mungkin akan menyumbang risiko kanser dan merosakkan sistem pembiakan,’’ katanya lagi.

Beliau seterusnya berkata, pengeluaran polistirena juga membabitkan penggunaan benzena iaitu bahan karsinogen yang dikaitkan dengan leukemia.

‘‘Di Britain, terdapat kajian mendapati bahawa polistirena dalam plastik yang digunakan untuk makanan mengandungi sehingga 80 bahagian persejuta (bps) benzena,’’ jelasnya.

Sehubungan itu, CAP berharap orang ramai dapat mengubah trend dengan membawa bekas sendiri semasa membeli makanan daripada penjaja.

‘‘Dengan amalan ini, ia dapat mengelakkan orang ramai daripada terdedah kepada bahan-bahan penyebab kanser yang terdapat di dalam bekas makanan polistirena,’’ ujarnya.

Sumber : http://www.utusan.com.my/utusan/info.asp?y=2009&dt=0502&pub=Utusan_Malaysia&sec=Laporan_Khas&pg=lk_03.htm

5 Ways to Protect Yourself (and Others) from Swine Flu

Swine flu has yet to escalate into a global pandemic, but here's what to do if it does
By Coco Ballantyne

GOOD OLD SOAP AND WATER: Experts say frequent hand washing is one of the best ways to defend against swine flu.

Experts say that the steps you should take to shield yourself from swine flu are not much different than those you might take to ward off seasonal flu.

1. Don't touch your face

Above all, keep your hands away from your eyes, mouth and nose, all of which serve as pathways for the virus to enter your respiratory tract, says Allison Aiello, an epidemiologist at the University of Michigan School of Public Health in Ann Arbor.

2. Wash your hands

If you must touch your face, scrub your hands, getting under the fingernails and inside all crevices, for 20 to 30 seconds with hot soap and water beforehand, Aiello says. "In addition to dislodging dirt that may contain virus particles, soaps contain surfactants [the primary components of detergents] which can damage the lipid [fat] protecting virus particles," she explains. Soap should therefore be effective against all flu viruses.

3. Use a hand sanitizer

No sink nearby? Then use an alcohol-based hand sanitizer, Aiello advises. About a quarter-size spot, rubbed all over the hands until the sanitizer evaporates (usually 10 to 15 seconds), should do it. Alcohol can inactivate viruses by destroying the structure of their proteins, she notes.
4. Cover your nose and mouth
When someone sneezes or coughs, liquid droplets packing flu viruses can travel as far as three feet (one meter) through the air and descend on your nose or mouth, so it's best to maintain at least an arm's-length distance when talking to someone who shows signs of infection, says Louise Dembry, director of epidemiology at Yale–New Haven Hospital in Connecticut. And to protect others, cover your mouth and nose with a tissue when you cough or sneeze, and clean your hands afterward, she says, noting that viruses can remain infectious for hours, if not longer, when they linger on the skin or other surfaces such as keyboards and subway poles.

5. Consider buying a mask in case you need it in the future
From press photos, it seems that Mexico's entire population has donned surgical masks, but the verdict is still out on how effective they are in stemming the spread of flu, according to Aiello. Some research suggests that masks—either the surgical variety or respirators called N95's specially designed to filter out water droplets containing viruses—reduce the risk of contracting the flu or other respiratory pathogens by as much as 80 percent, but research by Aiello's team suggests that masks do little unless used in conjunction with diligent hand washing.

According to the U.S. Centers for Disease Control and Prevention, there is "extremely limited" data on the effectiveness of face masks and respirators for blocking flu spread in communities. The agency suggests, however, that people consider using them when it's impossible to avoid "crowded settings or close contact with others" in areas where swine flu transmission has been confirmed: face masks for crowded places and respirators for situations that involve close contact with people who have respiratory infections (caring for a sick family member, for example).

SELAMAT HARI PEKERJA

MAKLUM BALAS PENGGUNA MELALUI MEDIA ANTARA KAEDAH DIGUNAKAN UNTUK MENILAI KPI

1. Maklum balas daripada orang ramai berkaitan perkhidmatan sektor awam yang disiarkan dalam media massa adalah antara kaedah digunakan untuk menilai Petunjuk Prestasi Utama (KPI) bagi menteri dan timbalan menteri bagi Kerajaan Persekutuan.

2. Merupakan salah satu aspek penting yang diberi keutamaan bagi memastikan penyampaian perkhidmatan awam sesebuah kementerian berupaya memenuhi kehendak serta keperluan rakyat / pengguna.

"Pandangan, aspirasi dan perasaan rakyat merupakan salah satu aspek penting yang akan diberi keutamaan dalam usaha gigih kami ini, selaras dengan cogan kata 'rakyat didahulukan'. Kita akan baca dan lihat daripada media cetak serta elektronik untuk menjadikannya sebagai input bagi menilai prestasi sesebuah kementerian termasuk menterinya,"

Ruj : http://www.utusan.com.my/utusan/info.asp?y=2009&dt=0501&pub=Utusan_Malaysia&sec=Dalam_Negeri&pg=dn_23.htm

EMOTIONAL WORDS INDUCE ENHANCED BRAIN ACTIVITY IN SCHIZOPHRENIC

Abstract
Neuroimaging studies of emotional response in schizophrenia have mainly used visual (faces) paradigms and shown globally reduced brain activity. None of these studies have used an auditory paradigm. Our principal aim is to evaluate the emotional response of patients with schizophrenia to neutral and emotional words. An auditory emotional paradigm based on the most frequent words heard by psychotic patients with auditory hallucinations was designed. This paradigm was applied to evaluate cerebral activation with functional magnetic resonance imaging (fMRI) in 11 patients with schizophrenia with persistent hallucinations and 10 healthy subjects.We found a clear enhanced activity of the frontal lobe, temporal cortex, insula, cingulate, and amygdala (mainly right side) in patients when hearing emotional words in comparison with controls. Our findings are consistent with other studies suggesting a relevant role for emotional response in the pathogenesis and treatment of auditory hallucinations.

Keywords: Schizophrenia; Functional MRI; Salience; Emotional paradigm; Auditory hallucinations

Fig. 1. Activation maps in chronic schizophrenic patients with AH, under non-emotional content stimuli. Areas with functional response are mainly the middle right cingulum, left superior and middle temporal gyri and left precentral area (after P value correction, no suprathreshold voxels were found. Therefore, for illustrational purposes, a P<0.001>

Fig. 2. Activation maps in schizophrenia patients with chronic auditory hallucinations under emotional auditory content. Note the larger activation clusters in the left middle and right superior temporal lobes, right insula and thalamus, and middle and superior frontal lobes (Table 1) (P<0.05,>

Maps of significant differences in BOLD signal in all schizophrenic patients and controls between emotional content stimuli and baseline, and also between nonemotional content stimuli and baseline, were then calculated (Figs. 1 and 2). Corrected values of P<0.05>

Results
In regard to the questions asked immediately after MR data acquisition, results were as follows:
a) Patients
– Frequency of voices during the MR experiment:
none=0, some=4 (36.4%), often=4 (36.4%),
almost continuously=2 (18.2%), all the time=1
(9.1%).
– Resemblance of voices to their own voices:
none=0, a little resemblance=5 (45.5%), some
resemblance=2 (18.2%), a lot of resemblance=4
(36.4%), identical=0.
– Level of anxiety: none=1 (9.1%), very little=2
(18.2%), slight anxiety=4 (36.4%), moderate
anxiety=3 (27.3%), severe anxiety=1 (9.1%).
b) Controls
– Level of anxiety: none=4 (40%), very little=3
(30%), slight anxiety=2 (20%), moderate anxiety=
1 (10%), severe anxiety=0.

FACTORS AFFECTING THE MANAGEMENT OF SERVICE QUALITY

The quality service model of Zeithaml, Parasuraman and Berry defines five gaps or discrepancies which may impinge on service quality.

These are:

Gap 1. The discrepancy between customers’ expectations and managements perceptions of these expectations

Gap 2. The discrepancy between managements’ perceptions of customers’ expectations and service quality specifications

Gap 3. The discrepancy between service quality specifications and actual service delivery

Gap 4. The discrepancy between actual service delivery and what is communicated to customers about it

Gap 5. The discrepancy between customer’s expected service and perceived service delivered. (Zeithaml, Parasuraman, and Berry, 1990)

Recent studies of service quality in library and information services, using the SERVQUAL instrument or variants of it, have focused on Gap 5, the discrepancy between customers’ expectations of service and their perceptions of service delivery. This has been shown to be a useful tool for diagnosing areas where libraries could improve their services and make them more responsive to customer expectations.

There is a perception in the LIS literature (Hernon and Altman, 1998; Cullen, 1997) that managers lack an understanding of customer needs and lack the motivation to re-allocate resources to meet these needs.

In the quality service model referred to above, Gap 1, the gap between managers’ perceptions of customers’ expectation and customers’ actual expectations “is the first and possibly most critical step in delivering quality service” (Zeithaml, Parasuraman, and Berry, 1990, 51).

It is also assumed that the organisational culture and leadership style of the manager may have an impact on the manager’s perceptions of customers’ expectations, willingness to take action on this information, and the discrepancy between customer expectations and perceptions of service delivery.

There have been no formal studies of Gap 1 in the field of LIS studies, although some studies have investigated managers’ perceptions of customer expectations (Edwards and Browne, 1995). There is no research on the impact of other factors on the ability of an organisation to respond to perceived differences or gaps revealed by the SERVQUAL instrument.

Organisational Culture

In order to investigate aspects of organisational culture that might account for these gaps, the project employed two models. In the first model Lakos argues that the extent to which an organisation fosters a ‘Culture of Assessment’ is critical to the effective use of evaluation (Lakos, 1998).

Lakos focuses on organisational factors as the key to evaluation:“A Culture of Assessment is an organizational environment in which decisions are based on facts, research, and analysis, and where services are planned and delivered in ways that maximize positive outcomes and impacts for customers and stakeholders. (Lakos, 2002).

The second model was proposed by Cullen (1997) and was an attempt to understand why libraries and their managers have been slow to use evaluation, despite a growing focus on accountability, and extensive research into the evaluation of library services. The model highlights some of the organisational factors that influence the use of evaluation in libraries: whether the organisation’s focus is internal or external, whether it places greater value on inputs or outputs, and the strength of its commitment to use evaluation methods to help the organisation plan and change.

These factors were built into a new model, the Focus/Values/Purpose matrix, which attempted to explain some of the factors affecting Lakos’s ‘Culture of Assessment’ (Lakos, 1998). Some libraries have adopted the matrix as an approach to assessing their readiness for evaluation, and ensuring the organisation develops a leadership focused on outputs and external relationships with stakeholders (Phipps, 1999).